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LA CHARTE
L'étude de la relation client
Parution : mai 2009
PRESENTATION
L'ambition de cet ouvrage
est de créer une passerelle entre le monde scientifique et le monde
opérationnel. Fournir aux scientifiques un accès aux enjeux
opérationnels d'aujourd'hui et de demain. Fournir aux professionnels un
accès vulgarisé et exhaustif aux modalités de mesure des
concepts-clés de la relation client : qualité perçue,
satisfaction, confiance, engagement et fidélité.
Articulé autour de cinq chapitres pouvant être abordés
indépendamment les uns des autres, le lecteur trouvera dans cet ouvrage
:
- Un état
des lieux des preuves scientifiques concernant les impacts et les performances
associés à chaque concept étudié.
- Une revue de la littérature concernant les concepts, leurs dimensions
et leur mesure.
- Une liste d'échelles de mesure parmi les plus utilisées dans
les publications de haut niveau en marketing, en faisant état des cas
particuliers des contextes d'étude (complétée par des
annexes constituant une boîte à outils récapitulative).
- Une discussion sur les nouvelles perspectives ou polémiques concernant
chaque concept.
- Une étude de cas dont l'objectif est de mettre en lumière la
pertinence d'une démarche scientifique au sein d'une
problématique opérationnelle mais aussi des arbitrages
nécessaires pour un opérationnel face à ces instruments
scientifiques. Chaque étude de cas se prolonge par un site web où
se trouvent bases de données, traitements statistiques et
recommandations opérationnels.
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