L'étude de la relation client
Parution : mai 2009

PRESENTATION

L'ambition de cet ouvrage est de créer une passerelle entre le monde scientifique et le monde opérationnel. Fournir aux scientifiques un accès aux enjeux opérationnels d'aujourd'hui et de demain. Fournir aux professionnels un accès vulgarisé et exhaustif aux modalités de mesure des concepts-clés de la relation client : qualité perçue, satisfaction, confiance, engagement et fidélité.
Articulé autour de cinq chapitres pouvant être abordés indépendamment les uns des autres, le lecteur trouvera dans cet ouvrage :

- Un état des lieux des preuves scientifiques concernant les impacts et les performances associés à chaque concept étudié.

- Une revue de la littérature concernant les concepts, leurs dimensions et leur mesure.

- Une liste d'échelles de mesure parmi les plus utilisées dans les publications de haut niveau en marketing, en faisant état des cas particuliers des contextes d'étude (complétée par des annexes constituant une boîte à outils récapitulative).

- Une discussion sur les nouvelles perspectives ou polémiques concernant chaque concept.

- Une étude de cas dont l'objectif est de mettre en lumière la pertinence d'une démarche scientifique au sein d'une problématique opérationnelle mais aussi des arbitrages nécessaires pour un opérationnel face à ces instruments scientifiques. Chaque étude de cas se prolonge par un site web où se trouvent bases de données, traitements statistiques et recommandations opérationnels.